Prawo finansowe

Jak dochodzić swoich praw w sporze z instytucją finansową?

Spór z bankiem, domem maklerskim, czy ubezpieczycielem niemal zawsze jest nierówny. Z jednej strony występuje konsument lub przedsiębiorca, z drugiej sztab fachowców zatrudnionych w instytucji finansowej dokładnie znających procedury i regulaminy, których jako klient niejednokrotnie – ze względu na ich ilość -nie jesteśmy w stanie przeczytać. Co zatem powinniśmy zrobić?

W pierwszej kolejności należy złożyć reklamacje. Te, w których nasza racja jest oczywista (np. dwukrotne obciążenie rachunku bankowego za tą samą transakcję) zostaną szybko rozpatrzone na naszą korzyść. Problemy zaczynają się tam, gdy w ocenie instytucji finansowej kierowane roszczenia są bezzasadne. W takiej sytuacji powinniśmy w pierwszej kolejności przeczytać pouczenia, jakie przysługują nam prawa i jaki jest dalszy tryb odwoławczy.

Instytucje finansowe przewidują przynajmniej jednostopniowy tryb odwoławczy od reklamacji. Niektóre z instytucji mają takich trybów odwoławczych więcej – może się więc zdarzyć, że ta sama reklamacja będzie rozpatrywana nawet czterokrotnie. Jednak wyczerpanie całej procedury reklamacyjnej jest konieczne, jeśli w dalszej kolejności zamierzamy dochodzić swoich praw przed Rzecznikiem Finansowym.

Pisząc reklamację do instytucji finansowej należy zwrócić uwagę na nieprawidłowości w funkcjonowaniu tej instytucji. Należy też unikać argumentów natury emocjonalnej – tzn. takich, które odnoszą się do naszej trudnej sytuacji życiowej. W miarę możliwości przywołajmy odpowiednie postanowienia Regulaminu świadczenia usług lub zawartej umowy.

Wysyłając reklamację do instytucji finansowej pamiętajmy, aby zawsze mieć dowód, kiedy reklamacja została doręczona. O ile wysyłamy reklamację e-mailem lub w systemie informatycznym banku, to data otrzymania reklamacji jest taka sama, co data jej wysłania. W przypadku wysyłania reklamacji tradycyjną pocztą zawsze należy wysłać ją listem poleconym za zwrotnym potwierdzeniem odbioru. Dlaczego to tak ważne?

Każda instytucja finansowa ma obowiązek rozpoznać reklamację w terminie 30 dni. Jeśli odpowie po tym terminie, to wtenczas przyjmuje się, że uznała reklamację i musi wykonać żądanie klienta zawarte w reklamacji. Dlatego pierwszą rzeczą jaką powinniśmy zrobić po otrzymaniu odpowiedzi jest porównanie daty jej wysłania, z datą stempla pocztowego – jeśli różnica dat jest większa niż 30 dni, to instytucja finansowa, musi uwzględnić reklamację.

W przypadku negatywnego rozpatrywania naszych reklamacji możemy zwrócić się o pomoc do Rzecznika Finansowego. To specjalny urząd, którego zadaniem jest pomoc klientom instytucji finansowych w ich indywidualnych sprawach. O pomoc Rzecznika możemy prosić w dwóch trybach – interwencyjnym albo mediacyjnym.

Tryb interwencyjny polega na skierowaniu do Rzecznika wniosku o podjęcie czynności. Do wniosku należy dołączyć reklamację skierowaną do instytucji finansowej, albo dokładnie opisać roszczenia. Rzecznik po otrzymaniu naszego wniosku, zazwyczaj prześle go do właściwej instytucji finansowej wraz z żądaniem złożenia wyjaśnień. W praktyce, reklamacje które są rozpatrywane „przy udziale Rzecznika” instytucje finansowe rozpatrują dokładniej, aniżeli te wysyłane tylko do nich.

Z trybu mediacyjnego przed Rzecznikiem możemy skorzystać tylko wtedy, gdy wyczerpaliśmy w instytucji finansowej ścieżkę postępowania reklamacyjnego. W przeciwnym przypadku, instytucja finansowa może podnosić zarzut niedopuszczalności postępowania z przyczyn formalnych. Koszt postępowania w tym trybie przed Rzecznikiem wynosi 50 złotych, a postępowanie ma na celu znalezienie porozumienia pomiędzy klientem, a instytucją. Teoretycznie postępowanie powinno zakończyć się w terminie 90 dni od dnia wniesienia wniosku – w praktyce termin ten będzie dłuższy i może wynieść nawet ponad rok. Kiedy więc warto skorzystać z postępowania mediacyjnego?

Tryb mediacyjny ma tę zaletę, że w przypadku nie zawarcia porozumienia pomiędzy klientem a instytucją finansową, Rzecznik wydaje pisemną opinię rozstrzygając o tym która strona i w jakim zakresie ma rację. Powyższa opinia jest dokumentem urzędowym, co oznacza, że w przypadku dalszego sporu sądowego, jest bardzo mocnym dowodem, który może nawet przesądzić o wyniku postępowania sądowego.

Ponieważ koszt postępowania sądowego wynosi 5% wartości przedmiotu sporu, a koszt postępowania przed Rzecznikiem 50 złotych, to w przypadku spraw, w których kwoty sporu są istotne, a racje podzielone, warto zwrócić się w tym trybie do Rzecznika. Wtenczas postępowanie – nawet jeśli nie zakończy się porozumieniem – będzie dobrym prognostykiem szans w sądzie.

Warto również pamiętać, że spory o duże kwoty najlepiej prowadzić przy wsparciu profesjonalnego prawnika – adwokata lub radcy prawnego, gdyż wszystkie błędy popełnione w reklamacji mogą zostać wykorzystane przez instytucje finansową przeciwko nam.